Unidade de resposta audível (URA): importância e impacto para os usuários

6 de novembro de 2017

Breno Henrique de Freitas Nicolau Costa
Hugo Marcos Dias de Oliveira
Lucas Morais Naves
Thiago Luiz Santos Miranda
Tiza Verciano Romeiro*

Quando entramos em contato com as empresas para auxilio técnico ou para buscar informações de serviços e contratos, nos deparamos com a Unidade de Resposta Audível (URA), um recurso interessante para nos ajudar a filtrar as informações desejadas. A URA tem como principais objetivos melhorar as interações de clientes com certos tipos de serviços, reduzir custos e aumentar a produtividade (ALVES, 2016).

A URA auxilia no atendimento aos clientes, tornando o atendimento mais assertivo e eficaz, apesar de muitas vezes a experiência do usuário não ser 100% efetiva diante de um plano de interação mal elaborado, por não saber como usar aquela determinada funcionalidade conforme o perfil do usuário, ou até mesmo pela falta de opção desejada, correspondente tornando o ciclo de interação obsoleto.

Além da eficácia no direcionamento, a URA também auxilia no armazenamento das informações pessoais de interação facilitando o reconhecimento do perfil do cliente já no primeiro momento do contato. Um exemplo disso é o fornecimento do número de identificação ao atendente. Em poucos segundos, ocorre o retorno dos dados do contrato de serviço, como débitos pendentes, para que o atendente possa trabalhar.

A URA funciona como um filtro para encaminhar as ligações, organizando e direcionando para o setor correspondente a informação ou solicitação desejada.   Como exemplo disso podemos imaginar uma situação na qual você tenha interesse em contratar um plano telefônico. No caso interagirá com um atendente virtual que dirá “Olá! Aqui é da empresa X! Digite o número… 1 para contratar um serviço, 2 para cancelamentos, dentre outras opções semelhantes. (3CPLUS, 2017).  Essa mensagem recebida e trocada virtualmente é possível pela utilização da URA.

Veja um exemplo de consulta de saldo via URA.

Fonte: elaborado pelos autores

A URA é vantajosa para os clientes, pois auxilia no direcionamento eficaz da ligação, de acordo com o interesse e sem a necessidade de depender da transferência de outros atendentes até chegar ao local certo (CARVALHO, 2015). Entretanto, caso o cliente não tenha interesse em ser atendido pela URA, a opção 9 é reservada ao atendimento humano obrigatoriamente (DINO,2016).

Atualmente a interação com a URA pode ser realizada por voz (LADEIRA, 2013). Isso quer dizer que o comando será falado ao invés de digitado, o que facilita muito a praticidade do serviço.

O atendimento feito pela empresa tem capacidade de melhorar, pois a URA permite que o cliente forneça uma nota ao atendimento recebido. Além disso, em caso de emergência a URA ajuda no atendimento  pois funciona sem depender do horário de atendimento humano.

*alunos da  disciplina de Tecnologias da Informação e do Conhecimento do curso de Sistemas de Informação da PUC Minas São Gabriel, orientados pela Prof.ª Dr.ª Adriane Maria Arantes de Carvalho

REFERÊNCIAS

3cPlus. O que é URA e quais suas vantagens? 2017. Disponível em: http://3cplusnow.com/o-que-e-ura-e-quais-suas-vantagens/– acesso em: 24/10/2017.

ALVES, Gleydson.  Como é feita a gravação das mensagens telefônicas que dão o saldo bancário? São Paulo. 2016. Disponível em: https://mundoestranho.abril.com.br/tecnologia/como-e-feita-a-gravacao-das-mensagens-telefonicas-que-dao-o-saldo-bancario/ – acesso em: 12/11/17.

CARVALHO, Emerson. 5 Melhores Práticas de Bom Atendimento ao Cliente. São Paulo.2015. Disponível em: https://blog.neoassist.com/bom-atendimento-ao-cliente-melhores-praticas/

DINO. A automação do atendimento telefônico não vai extinguir o trabalho do operador de Callcenter. Rio de Janeiro. 2016. Disponível em: https://exame.abril.com.br/negocios/dino/a-automacao-do-atendimento-telefonico-nao-vai-extinguir-o-trabalho-do-operador-de-call-center-shtml/

LADEIRA, Luiz. O que é URA? Curiosidades do mundo de Telefonia VOIP. São Paulo.2013. Disponível em: https://luizladeira.wordpress.com/2013/12/31/ura-voip/ – acesso em: 24/10/17.

FONTE DA IMAGEM

PIXABAY. Disponível em: <https://pixabay.com/pt/operador-de-telemarketing-878593/ >